受講生インタビュー
小売店 店舗販売員
- 今まで高齢者の方や障がいをお持ちの方への応対には、それなりに気をつけていたつもりでしたが、改めて気を付けなければならない事があるんだなと再確認できました。お客様の気持ちに寄り添い、お話しをよく聞いて応対することなど、これまで以上に気を配って接客していきたいと思います。また色々な体験を通して、車いすの導線、案内板の位置、POPの文字の色等、高齢のお客様の来店が増えているので、今まで以上にお客様の気持ちに寄り添って接客していきたいです。
- 高齢の方や障がいを持った方とのコミュニケーションの取り方や介助方法を学ぶことができ、とても良かったです。また実際に高齢者や障がい者の疑似体験を通して介助に対する理解度が高まりました。高齢の方、障がいを持ったお客様にどのようなご案内ができるのか、また自分に何ができるのか、明日からの業務に取り入れていくとともに、やさしい接客を心掛けていきたいと思います。
金融機関ロビースタッフ
- 高齢者の方の心により添うこと、また、あくまでもお客様のご希望やお話を良く聞いて接客することを心掛けるとともに、お一人お一人に合った接客が大切だと思いました。疑似体験では、高齢の方や障がいをお持ちの方の立場になり実際に体験することで、今まで気づかなかったことやご苦労を知ることができました。普段、ご来店下さるお客様が大変な思いをして、足を運んで頂いているのだと改めて感じることができました。今まで以上に感謝の思いを込めてお迎えし接客していきたいと思います。
- 高齢者・障がい者の方への介助やコミュニケーションの取り方について色々と学ぶことができ大変良かったです。普段、高齢のお客様に伝票の記入を案内する際、指差し案内をおこなうのですが、伝票の枠内に記入できない方を不思議に思っていましたが、白内障などで伝票の色が見え難いということが体験を通して理解することができました。今までは、高齢者・障がい者のお客様にどのように接して良いのか分からないこともありましたが、これからは研修で学んだことを活かし業務に役立てていきたいです。
講師インタビュー
実際の仕事場における高齢者のニーズを洗いだし、効果的な研修を提供
- 株式会社ヤックスケアサービス
- 介護人材養成センターセンター長、介護福祉士
- 高齢者等理解･体験･安全マネジメント研修講師
- 鈴木 貴子さん
私たちが提供している研修の大きな特徴は、受講いただく相手によって内容を柔軟にカスタマイズしていくという点です。研修の前に実際に現場に足を運び、高齢者の方や職員の方の対応などをウオッチングするようにしています。高齢者のニーズと一口に言ってもたくさんありますし、一般的な話をしてもあまり意味がないと考えています。実際はそこに来たお客様が何に困っているのか。より具体的な場面を想定することで、受講していただく方にとっても本当に業務のなかで役立つ内容になるよう心がけています。
金融機関であれば、窓口で呼ばれて立ち上がるときによろけてしまう、窓口で話した後に足元に置いた荷物を置き忘れてしまうなど、注意が必要なポイントというものがあります。そういった部分をしっかり押さえた研修をすることで、受講していただいた職員の方一人ひとりの意識を変えていきたというのが私たちの願いです。
高齢の方であっても障害のある方であっても、どのような方でも安心して利用できる環境を整えていくということは、業界・業種に関係なく今後ますます重要なってくるのではないでしょうか。そのためにはハードを整えることはもちろん大切ですが、やはりサービスを提供する｢ヒト｣が変わって行くことが求められるのだと思います。
※『Ｈ＆Ｆ(ヘルスケア＆ファイナンス)』2016年5月号(日本医療企画 発刊)より抜粋